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| 导游部经理侯勇
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发布日期：[2009/10/18 12:32:55]
来源：泰安市诚之旅旅行社有限公司
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姓名： 侯勇
性别 ： 男
职务：导游部经理
政治面貌：团员
从业时间：2000年
学历：大专
专业：旅游管理
语种：汉语
人生格言： 习惯养成性格，性格决定命运
最喜欢的颜色：红色
最喜欢的事情：旅游
最擅长的事情：厨艺
最喜欢的人：周恩来
| 立 足 本 职 练 技 能
细 微 服 务 见 真 功
泰安市诚之旅旅行社 侯勇
导游员是“旅游业的灵魂”，导游工作的优劣直接关系到旅游质量的好坏，一位好导游，就意味着一次成功的旅行，愉快的旅行，会给游客留下美好的印象。
我做导游已经有五个年头了，五年来我共接待国内游客217批，计7000余人，累计带团的工作日达825天，看到这些数字我很自豪，然而最自豪的还是我带过的7000余名游客满意率为100%，无一投诉，有些甚至成了我永远的朋友。
我喜欢“导游”这一职业。从做导游的那天开始我就决心做一名“好导游”。因此我经常换位思考，假如我是一名游客，我最希望得到的是什麽？我肩上负载着保障客人旅行愉快的责任。
一、 好导游员会微笑，微笑可以拉进人与人之间的距离，使人舒服。我发自内心的微笑感动了无数游客，也给他们留下了美好的回忆和深刻的印象。
微笑是一种无声的语言，也是一种真情的流露，它有助于强化语言的沟通，全面传递自己的情感，创造一种和谐融洽的氛围。有时候无法用语言表达的东西，一个微笑就可以默契读懂了，从而形成一种和谐的团队环境。2002年五一长假，北京国税局一名职工马女士带她十岁的女儿随团到山东，由于是散客拼团，时逢黄金周，餐饮住宿、车位处处紧张，再加上一个不负责任的全陪，很少出门的母女俩不知所措，提出中途退团的要求，我笑着对她说没有必要中途退团，每个黄金周都是这样的，我们能保证旅游者的安全，并耐心细致的把注意事项重复介绍给她，又把我的手机号抄给他们，表示如遇困难我一定会尽力帮助解决。我的努力打消了她们的顾虑，终于继续随团游览，而她十岁的女儿问题多的像放鞭炮，我在兼顾其他团友的同时，始终满面笑容的一一解答，直到小姑娘满意为止。这个团送完，我的喉咙发了炎，却换来一条短信：“你的微笑发自内心，也进入了我和孩子的内心，我们会永远记得你这个优秀的泰山导游。我希望能跟你保持联络……”从此我与马女士成了经常问候的朋友。
二、 导游员必须要具备灵活的头脑，敏捷的思维，较强的洞察力，还要掌握察言观色的本领。
经验的积累使我在游客刚抵达的短时间内，就能了解到客人的一些主要情况和情绪，并能迅速的作出反应和处理。这是保证接待工作良好开端的重要一步。
有一次在青岛接机，由于雾气较大，飞机在空中盘旋了十多圈才降落，接到客人上了旅行车，我发现有个女孩脸色苍白，一言不发，表情难过，我立刻联想到接下来可能发生的事情，我放下手中的话筒，把一个干净的塑料袋递到她手中，因为晕机晕的厉害，她现在最需要的是塑料袋，从她的眼神中我读懂了什么叫“感激”。
今年8月份，我接待一个湖南的团队，接到后游览的第一个景点是岱庙。刚下车，其中一名老年游客便面带愁容，问我厕所的位置，根据我的经验老人肯定身体不适，我赶紧询问具体情况，原来他在火车上就开始拉肚子，大概是水土不服；把衣服也给弄脏了，自己一个人参团，又是二日游，也没带替换衣服。回到宾馆安顿好客人，我让全陪陪老人先进房休息，便径直到酒店外面的超市，帮老人买了药品及所需用品。当把东西交到客人手里时，老人非常感激，因为我还为老人多买了二条替换的短裤。
2004年以来，山东省旅游局在全省范围内开展旅游细微服务年活动，要求导游人员用细微化、标准化的服务满足腹广大游客的需要。游程中的细微末节往往被人忽视，使服务质量大打折扣，我就是从一点一滴的小事中让游客体会到了旅游的快乐和我们的真诚，因为小事做不好，大事也一定做不好。
三、“真金不怕火炼，好导游不怕考验”，好导游心理素质一定要好，要做到处变不惊，遇事沉着，不能心急火燎乱了分寸，处理起问题来要有勇有谋。
2004年1月31日，我带团赴越南考察，在海上游览时遭遇了快艇触礁搁浅的险情，从下午3点半到深夜12点，船外风雨海雾交加，船内“水尽粮绝”空气浑浊，当时船离海岸约有20海里，如果风大浪急，如果舱破进水，如果随浪逐流，那后果都将不堪设想。来自国内的140余名游客焦虑不安，惊恐万分，怎么办？我不能乱，我把不安焦急的心情埋藏在心底，一面镇定自若地安慰大家，讲笑话搞娱乐，一面想尽办法跟外界取得联系。后来我得知由于天气太糟糕，船运公司和越方旅行社紧急调派的十艘救援船，在离港不久就各自迷失了方向，自身难保，还谈什麽救援呢？情况紧急，但我不能告诉大家实情，怕引起船上的骚乱。我与船上的其他几个团队的全陪导游商量后作出决定，让客人逐渐放弃离船的念头，当晚就在船上过夜，等天亮了再想办法。我开始分步骤地给大家做工作，先是劝大家不要给家里打电话，因为报喜不报忧嘛，没必要让大家的家人跟我们一起担惊受怕。其次给大家解释留在船上的种种优点，比如说外面刮风下雨能见度低，出去安全难有保证，我们的船舱没有破裂，舱内挡风遮雨，船上是最安全的等等。起初大家觉得船运公司一定会有办法营救，随着午夜钟声的敲响，大家觉得离船的希望渺茫了，就开始睡觉。谁知凌晨1点钟有两艘小渔船找到了我们，船舱里顿时沸腾起来，在船尾的我们还未来的及起身，前舱的游客已经先后有30余人爬上了两艘小渔船，两艘小渔船打破了先前的平静与平衡，我的部分团友开始躁动、埋怨、发脾气，机灵的我早有准备，我把考察团里最大的领导请了出来（我事先已经做通了他的工作），当过军官的他把军人特有的果敢和镇定表现的淋漓尽致，他语气坚定地说：“事已至此，急躁也不顶用，外面能见度不足5米，加上刮风下雨，出去更危险，大家养精蓄锐，耐心等候，一定会有解决办法的”，他的一席话，让大家安静了许多。事实也很快证实了他所说的话，营救的两艘小渔船离开我们不足十分钟就迷失在茫茫的大海之上了，大家出了一身冷汗，原来没挤上头班船是“万幸”。
翌日（2月1）太阳升起来的时候，云消雾散，救援快艇结束了我们长达23小时的围困，我和许多团友都有同感：那天的天特别蓝，太阳特别美！巧的很，那天刚好是我的生日，我收到了经理发来的生日祝福短信。值得一提的是由于我们补救措施得当，后续行程调整及时，我带的团队顺利完成了接下来的行程，旅行社避免了重大经济损失，而同船的其他团队出现了集体投诉，旅行社损失惨重。
四 “信守承诺，言出必行”，孔子曰“人而无信，不知其可也”，在提倡诚信社会，各行各业都讲诚信，而我们更讲诚信的今天，“诚信”正是我们诚之旅的立社之本。
今年我收到一封来自广东的表扬信，信中说以前听说过山东乃孔孟故里，礼仪之邦，山东人最讲信义，这回他服了。事情是这样的，这位广东的客人是我带的一个客人，听我介绍泰山的石头有灵性，于是在山顶花了80元买了一块奇石，后来竟然忘在了旅游车上，回到广州发现后抱着试试的想法给我打了一个电话，我联系到了旅行社的师傅证实确有其“石”。答应拿到后给他寄过去，半个月后他收到了心爱的泰山石，很快我也收到了他热情洋溢的表扬信，可他可能想不到我自掏腰包寄这块石头也花了80多元钱，不过山东人的信义有岂能是80块钱能买来的呢，值了！信义重于泰山！
导游服务是一门学问，她可以传播优秀传统文化，塑造美好心灵，弘扬社会正气，在宣传社会主义精神文明方面起到积极而有益的作用。作为导游：我们所做的还远远不够。细微服务更是没有止境的，没有最完美的服务，只有更完美的服务。
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