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姓名： 孙强
性别 ： 男
职务：团支部书记兼导游部副经理
政治面貌 ： 党员
从业时间： 2004年
学历：大专
专业：旅游管理
语种：汉语
人生格言： 金无足赤，人无完人，相信自己、战胜自己
最喜欢的颜色： 黑色、白色
最喜欢的事情： 听歌、看书
最擅长的事情： 与人交往
最喜欢的人： 厚道的人
| 2005年泰安市旅游细微服务年总结
---------（泰安诚之旅旅行社 孙强）
尊敬的各位领导同志们:
2005年我们泰安市”旅游细微服务”开展了已经一年了,作为一名在旅游前线带团的导游员,在这一年中有很多切身的感受.导游是一项非常辛苦同时充满挑战的工作,同时也是最能锻炼人的工作,她是旅行社代表和灵魂,她是旅客外出旅行的忠实伴侣.
山东自古就是:孔孟之乡,礼仪之邦,有着深厚的文化底蕴,优良的礼仪传统,今年旅游局又提出了”细微服务”口号,我们旅行社专门召开了会议,要将细微服务做得更好更细,要求每位导游员都要制定自己的服务标准.我们决定要将孔夫子的思想和山东人的醇厚朴实的性格运用到服务中去.
时光飞逝,转眼一年过去了.在这一年中,带团40余次,1300人次.,
在平凡的导游岗位上,用我的细微服务和真诚换取客人的满意,客人的微笑就是我最大的满足,最大的收获.
一. “细微服务”重点在于服务的细微化,服务的前提是沟通.在带团的过程中,微笑是一种无声的语言,她是一种真情的流露,它有助于强化有声语言的沟通, 从视觉到听觉.,全面传递的情感,从而创造一种和谐融洽的氛围,增强交际效果.俗话说:”微笑是心灵的镜子,是打开幸福大门钥匙,微笑能揭开接待的奥秘”游客对导游的第一印象好客人就会”一见钟情”对导游的第一印象不好,客人就很难产生游兴.因此客人每到一地,总是用探索甚至近于挑剔的目光去” 称量”他们的导游.所以每次接团时我都会用微笑的面容,整洁的服饰,饱满的精神,迎接客人得到来,想方设法让客人对我产生好感 安全感.首先讲好欢迎词消除与客人之间的陌生感,缩短距离,创造一种良好的气氛,然后结束时讲好欢送词,给旅游行程画上一个圆满的句号.每次客人邀请我去他们的家乡做客时,我的心中都万分的激动,自己的付出终于得到了客人的认可.有一次送团时客人对我说:”都说山东人憨厚,你看我们孙导不但憨厚而且还很真诚很会说话呢.”此时我的心里很骄傲.
二. 用真心 诚心 热心来感动客人.由于近年来旅游市场有些混乱,媒体对导游的曝光率较高,造成了外界对导游有一种误解,一种不信任.有时接团时客人明显的对导游不信任 不配合,所以只有真心 诚心才是一名导游工作的根本.例如:2005年7月份我带了一个30人的团队,半岛四日游.住在长岛感受”渔家乐”由于客人比较高兴晚上吃饭到很晚,我一直忙到10点多才休息,可到了晚上3点左右我被一阵急促的敲门声惊醒了,我打开门一看,只见一位客人焦急的说:”我的老伴上吐下泄好像是食物中毒”我立刻跑过去看了一下,只见客人面色苍白,四肢无力,我根据经验初步判断是食.物中毒,我一边安慰客人放心,一边询问渔家医院的位置.我.把客人送到医院帮助客人尽快的办理住院手续.并且留下来观察客人的病情,经过询问才知道原来时客人在晚餐时自以为身体好不听劝告吃海鲜时喝了啤酒,出现严重过敏反应,造成食物中毒.我一直陪伴客人输液到早上6点.当得知客人已无大碍时我又赶回渔家给其他客人准备早餐,并切强大这精神带领其他的客人继续游览剩下的行程.回到渔家后把客人安排好后我又感到医院看望客人.当得知客人可以出院时我的心终于落地了.当我送团时客人紧握着我的手万份的感谢,看着客人脸上真诚的笑容,我也笑了,并欢迎客人再次来到山东.客人说山东人的纯朴给他们留下了深厚的印象以后一定带着自己的孩子来山东旅游.此时我感到了做一名导游的意义.心里充满了自豪.
是的,只要心中装有游客,处处为客人着想,尽心尽力的做好本职工作,就能赢得游客的心,这也是我一贯的工作准则.
在导游工作的岗位上,我默默的努力的工作着,但是我认为还远远的不够.今后,我还需要更加努力的工作,以适应新时代对导游人员提出的更高的要求,让我们一起将旅游细微服务进行到底.
泰安诚之旅旅行社 孙强
2005年11月10日
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